Im Einzelhandel ist das Verständnis der Customer Journey nicht länger ein „nice to have“, sondern mittlerweile unabdingbar geworden.
Per Definition ist die Customer Journey, die Erfahrung, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke oder einem Geschäft durchläuft. Hierbei handelt es sich um den gesamten Prozess, der sich vom ersten Moment, an dem ein Produkt oder eine Dienstleistung ins Auge des Kunden sticht, bis hin zum Kauf oder darüber hinaus erstreckt.
Die herkömmliche Vorgehensweise bei der Customer Journey bestand bisher immer aus einer Kombination von Vermutungen und allgemeiner Marktforschung. Die Daten der Befragten lassen meist klare Trends und Gefühle erkennen, jedoch ist es nicht ausgeschlossen, dass sie entweder durch externe Faktoren oder eine Voreingenommenheit beeinflusst wurden. Diese konventionellen Methoden stoßen daher manchmal auf Schwierigkeiten, die Vorlieben und Tendenzen der Kunden zu erfassen.
Mit den technologischen Entwicklungen erlebt der Einzelhandel daher viele Erfolgserlebnisse und eine Wiedergeburt in den Geschäften, da die Analyse des menschlichen Verhaltens beim Kauf nun an vorderster Front steht. Es gibt keine Unklarheiten mehr, denn der technologische Fortschritt orientiert sich an den datengestützten Erkenntnissen über die Kunden.
Sie geht über die Verfolgung der Verkaufszahlen hinaus und analysiert das Verhalten der Kunden und die Erfahrungen in den Geschäften. Dieses neue erhöhte Maß an Transparenz ermöglicht ein umfassenderes Verständnis der Customer Journey. Diese Entwicklungen können dazu beitragen, dass Einzelhändler ihre Kunden besser ansprechen und die Customer Journey transparenter gestalten können.
Das Verständnis der herkömmlichen Customer Journey im Einzelhandel
Die traditionelle Customer Journey im Einzelhandel war in der Regel sehr linear und allgemein gehalten. Sie folgte in etwa diesen Phasen:
Produktwahrnehmung: Ein Kunde wird durch Werbung, Empfehlungen oder beim Durchstöbern des Geschäftes auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam gemacht.
Erwägung: Er bewertet die Optionen, vergleicht Merkmale, Preise und Rezensionen, um das beste Produkt oder die beste Marke für seine jeweiligen Bedürfnisse auszuwählen.
Absicht: Es entwickelt sich die feste Absicht, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, und er grenzt seine Auswahl ein.
Kauf: An diesem Punkt tätigt der Kunde den Kauf und erwirbt sein ausgewähltes Produkt in einem Geschäft.
Erfahrung nach dem Kauf: Nach dem Kauf wird das Kauferlebnis und die Zufriedenheit mit dem ausgewählten Produkt bewertet.
Loyalität und Fürsprache: Ein zufriedener Kunde erhöht somit auch die Chance, zum Stammkunden zu werden und die Marke weiterzuempfehlen.
Die traditionelle Transaktion endete früher immer mit dem Aushändigen einer Papierquittung. Diese Standardpraxis bot den Kunden Hilfe beim Führen von Aufzeichnungen, war aber in Bezug auf die Informationen für den Einzelhändler begrenzt. Diese Papierbelege gingen oft verloren oder wurden weggeworfen.
Heute bieten innovative Lösungen, wie ein digitales Kassenbonsystem eine verbesserte Alternative. Digitale Kassenbonsoftware bieten zahlreiche Vorteile: Sie reduzieren den Papierabfall und geben dem Kunden die volle Kontrolle darüber, wie seine Daten verwendet werden. Die Einzelhändler wiederum profitieren von der Möglichkeit, wichtige Daten erfassen zu können, um somit das Kundenerlebnis zu personalisieren und die jeweiligen Bedürfnisse besser verstehen zu können.
Auch wenn das neue System mit einigen Umstellungen und Schulungen verbunden ist, besteht für die Einzelhändler, die den Schritt vermeiden, die Gefahr, dass sie die Erfahrung des Kunden nach dem Kauf, übersehen. Ohne die all die neuen Informationen, die durch digitale Kassenbons oder durch Datenerfassungslösungen geboten werden, verpassen Einzelhändler möglicherweise die Möglichkeit, aus dem Kundenverhalten zu lernen und die Kundentreue zu verbessern. Diese Erkenntnisse können dazu beitragen, die Kundentreue zu stärken und das Wiederholungsgeschäft zu fördern.
Der stationäre Einzelhandel erfreut sich wieder zunehmender Beliebtheit. Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung sicherzustellen, dass Kunden während ihres Aufenthalts im Geschäft das bestmögliche Einkaufserlebnis haben.
Außerdem gelingt es dem traditionellen Modell oft nicht, die während der Customer Journey generierten Daten zu nutzen. Das begrenzte Verständnis für die Vorlieben und Neigungen des Kunden, hindern den Einzelhandel daran, das Einkauferlebnis bestmöglich zu optimieren. Einer der Nachteile ist, dass sich der Kunde nicht mit der Marke wohlfühlt, was sich auf seine Gesamtzufriedenheit und Loyalität auswirken kann. In einem Markt, in dem eine Vielzahl von Einzelhändlern um ihre Aufmerksamkeit buhlt, werden Kunden in der Regel von Marken beeinflusst, die ihnen das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden und ihnen einen wahrgenommenen Mehrwert bieten.
Neubildung der Customer Journey mit Daten
Mit dem Eintritt in eine neue Ära des Einzelhandels können datengestützte Erkenntnisse die Customer Journey möglicherweise neugestalten. Die Analyse des Kundenverhaltens im Geschäft, die durch Technologien wie digitale Kassenbons und andere digitale Touchpoints unterstützt wird, kann sehr viele Informationen über Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen liefern. Wenn diese Daten richtig analysiert und interpretiert werden, eröffnen sich Möglichkeiten für gezieltes, personalisiertes Marketing und verbesserten Kundenservice.
Zum Beispiel: personalisiertes Marketing. Mit einer detaillierten Kaufhistorie aus digitalen Kassenbons können Einzelhändler die individuellen Vorlieben ihrer Kunden besser verstehen. Diese Daten können sowohl für In-Store-Käufe als auch für Online-Einkäufe ausgewertet werden, einschließlich der Faktoren wie Tageszeit, saisonale Trends und durchschnittlicher Warenkorbwert.
Diese Erkenntnisse ermöglichen spezifische Empfehlungen und Werbeaktionen, die das Einkaufserlebnis verbessern und die Kunden somit auch mehr ans Unternahmen binden. Kunden, die häufig Bioprodukte kaufen, werden sich beispielsweise über individuelle Angebote neuer Bioprodukte freuen.
In Bezug auf die Optimierung des Ladenlayouts kann die Analyse des Kundenverhaltens Einblicke in Kundenverkehrsmuster und Produktinteraktionen liefern. Diese Erkenntnisse ermöglichen eine effektivere Gestaltung des Ladens, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Wenn beispielsweise die Daten zeigen, dass Kunden häufig zwei Produkte zusammen kaufen, kann die Platzierung dieser Artikel in der Nähe voneinander den Umsatz erhöhen.
Schließlich ist ein verbesserter Kundenservice eine weitere Anwendung der Verhaltensanalyse in Geschäften. Durch das Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen kann das Personal einen besser informierten und individuelleren Service anbieten und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Angenommen, Daten zeigen, dass eine gewisse Kundengruppe häufig einen bestimmten Artikel aufgrund der Größe zurückgibt, können die Mitarbeiter eigeninitiativ zusätzliche Unterstützung anbieten. Das würde sicherzustellen, dass die Kunden den für sie richtigen Artikel kaufen können, wodurch die Zahl der Rückgaben sinken würde.
Den Kreislauf schließen: von der Einsicht zur Aktion
Diese zusätzlichen Erkenntnisse ermöglichen es dem Einzelhandel und anderen Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen besser zu gestalten und so ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Unternehmen können die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden steigern, indem sie datengestützte Erkenntnisse nutzen, um die Customer Journey besser nachvollziehen zu können. Dies führt zu höheren Umsätzen, geringeren Kosten und bietet den Kunden ein optimiertes Einkaufserlebnis. Letztendlich kann die Analyse des Kundenverhaltens im Geschäft dazu führen, den Kreislauf zu schließen, was das ultimative Ziel für alle Unternehmen sein sollte.
In der heutigen wettbewerbsintensiven und sich ständig weiterentwickelnden Einzelhandelslandschaft ist es für jeden Händler entscheidend, die Customer Journey zu verstehen, um Entscheidungen treffen zu können.
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