Die heutigen Verbraucherinnen und Verbraucher werden bei ihren Einzelhandelsentscheidungen mit einer Fülle von Auswahlmöglichkeiten konfrontiert. Von der Auswahl von Marken und Angeboten bis zur Entscheidung zwischen Online- oder Ladeneinkäufen bietet der Einzelhandelsmarkt mehr Vielfalt als je zuvor. Im Jahr 2023 verzeichneten viele Einzelhändler einen Anstieg der Kundenabwanderung. Dies wurde von einem Bericht von MoEngage hervorgehoben, der ergab, dass 45% der Einzelhandels- und E-Commerce-Marken Abwanderungsraten von mehr als 51% erlebten. Aufgeschlüsselt bedeutet das, dass 18% Abwanderungsraten zwischen 51% und 60% sahen und 14% sogar eine Rate zwischen 61% und 70% verzeichneten.
Diese sich ändernde Landschaft zeigt, dass der traditionelle Kaufzyklus gestört wurde und die Abwanderung – ein Maß für die Kundenwechselrate – eine entscheidende Kennzahl für das Verständnis davon ist, was Kunden in diesem neuen Zeitalter des Einzelhandels wirklich anzieht und bindet.
Traditionell ist die Kundenabwanderung eine schwierige Kennzahl, die schwer zu messen ist, wenn du außerhalb eines digitalen Bereichs tätig bist. Während E-Commerce und Online-Shops automatisch Daten von jeder Person und jedem Kauf generieren, auch wenn diese Informationen anonym sind, kann es schwierig sein, In-Store-Interaktionen und Abwanderung nachzuverfolgen.
Mit den richtigen Tools und Techniken können Unternehmen jedoch Muster identifizieren, die Abwanderung vorhersagen und Strategien entwickeln, um eine treue Kundenbasis zu erhalten.
Warum die Analyse der Kundenabwanderung im Einzelhandel einen Unterschied macht
Die Kundenabwanderung ist mehr als nur eine Zahl, denn diese Zahl bietet Einzelhändlern einen Ausgangspunkt, um darauf basierend zu arbeiten, sowie eine schnelle Gesundheitsmessung, um zu bewerten, wie das Geschäft läuft. Wenn deine Abwanderungsrate hoch ist, aber deine Kundenbefragungen immer von großartigem Kundenservice sprechen, kannst du andere Bereiche für Verbesserungen isolieren.
Wenn deine Abwanderungsrate andererseits niedrig ist, aber ein stetiger Rückgang des durchschnittlichen Transaktionswerts auftritt oder die Wiederholungskäufe rückläufig sind, kann dies darauf hindeuten, dass deine Kunden zwar loyal bleiben, aber etwas anderes nicht ganz stimmt. Du kannst dann beginnen, externe Einflüsse wie den Markt in Betracht zu ziehen. Es könnte auch darauf hinweisen, dass externe Wettbewerber deine Kunden mit attraktiveren Angeboten oder neuen Produkten abwerben.
Indem sie über ihre Abwanderungsrate informiert bleiben, können Einzelhändler Ressourcen wie Marketingbudgets sorgfältiger zuweisen. Wenn die Abwanderungsrate hoch ist, kann mehr Fokus auf Kundenbindung, wie Loyalty-Programme, Feedback-Systeme und verbesserte Kundenbetreuung, gelegt werden.
Es ermöglicht dem Unternehmen auch, proaktiv statt reaktiv zu agieren. Einer der größten Vorteile des Zugangs zu Daten sind nicht nur historische und aktuelle Informationen, sondern auch Vorhersagen und Prognosen. Durch die Fähigkeit, das „große Ganze“ zu sehen, können Einzelhändler Probleme erkennen, bevor sie auftreten, und verhindern, dass kleine Probleme bei der Kundenbindung außer Kontrolle geraten.
Wie man Kundenabwanderung misst
Die Messung der Abwanderung im Geschäft ist nicht unmöglich und kann eine Vielzahl anderer Vorteile bieten.
Die Berechnung deiner Abwanderungsrate ist ein einfacher Prozess, der durch die folgende Formel erleichtert wird:
(abgewanderte Kunden / Gesamtkunden zu Beginn eines bestimmten Zeitraums) x 100
Nehmen wir an, du hast das Jahr mit 500 Kunden begonnen, aber 200 von ihnen sind im Laufe des Jahres verschwunden. Mit der Formel würdest du 200/500 berechnen, was 0,4 ergibt. Folglich würde deine Kundenabwanderungsrate bei 40% liegen.
Hier ist eine schrittweise Aufschlüsselung des Prozesses:
1. Bestimme den Zeitraum für deine Analyse (z. B. ein Quartal oder ein Jahr).
2. Ermittle die Anfangszahl der Kunden, die du zu Beginn dieses Zeitraums hattest.
3. Bestimme die Anzahl der Kunden, die in diesem spezifischen Zeitraum abgewandert sind.
4. Teile die Anzahl der abgewanderten Kunden durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.
5. Multipliziere das Resultat mit 100, um deine Abwanderungsrate zu erhalten.
refive hebt sich als die Lösung für stationäre Einzelhändler hervor, die ihre Kundenbindung verbessern möchten. Im Kern steht ein vereinfachter Prozess zur Datenerfassung: Kunden an der Kasse scannen einen QR-Code für eine E-Quittung und geben so viele oder so wenige Informationen an, wie sie möchten. Dieser clevere Ansatz respektiert die Privatsphäre, ermöglicht es refive jedoch, auch anonyme In-Store-Käufe zu verfolgen. refive erkennt dann, ob derselbe anonyme Kunde erneut in diesem Geschäft einkauft oder nicht. Mit diesen Daten können Einzelhändler nicht nur die Abwanderung analysieren, sondern auch Kunden über die E-Quittung ansprechen. Es können maßgeschneiderte Angebote im Geschäft angezeigt werden, sodass jeder Besuch sich persönlich und wertschätzend anfühlt.
Kontrolle über die Kundenabwanderung im Geschäft erreichen
Die Bedeutung der Kundenabwanderung im Geschäft zu verstehen, ist eine Sache, aber sie effektiv anzugehen, ist eine andere.
Hier sind einige umsetzbare Schritte, die Einzelhändler ergreifen können, um sicherzustellen, dass ihre Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern kontinuierlich wiederkommen. refive unterstützt dich auch bei all diesen Maßnahmen:
- Personalised Shopping Experience: Utilise purchase histories to suggest relevant products. For instance, if a customer recently purchased a handbag, consider highlighting matching accessories on their next visit.
- Efficient QR Code Sign-ups: Ensure a seamless sign-up process for customers. Perhaps offer an immediate incentive for their participation, such as a discount on their subsequent purchase.
- Exclusive In-store Offers: Demonstrating value to your customers is one of the most important ways of preventing churn. By creating in-store-only promotions you can cater specifically to regular visitors.
- Kundensupport nach dem Kauf: Erweitere deinen Service über den Kauf hinaus. Offering care advice for purchased products or reminding customers of warranty details can significantly enhance their shopping experience and prevent returns.
- Loyalty Rewards: Recognise and reward regular customers. Consider introducing a digital loyalty programme that provides tangible benefits for frequent shoppers.
- Open Feedback Channels: It’s vital to understand customer sentiments. Establish a system for collecting feedback, and more importantly, demonstrate responsiveness to their inputs.
- Engagierende In-Store-Events: Organisiere Veranstaltungen, bei denen neue Produkte präsentiert oder bereichernde Workshops angeboten werden. Dies fügt dem traditionellen Einkaufserlebnis eine weitere Dimension hinzu.
Die Zukunft der In-Store-Analytik
Das Verständnis der Kundenabwanderungsanalyse ist für den Erfolg im Einzelhandel unerlässlich, unabhängig davon, wo du dich auf der Welt befindest. Für stationäre Einzelhändler bieten Tools wie refive eine leistungsstarke Möglichkeit, Daten zu erfassen und zu analysieren, die früher als unmöglich galt. Die Option, digitale Daten bei physischen In-Store-Einkäufen zu nutzen, ermöglicht Erkenntnisse, die wertvoll sind, um eine stärkere Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Diese Transparenz der Kundenabwanderung ermöglicht es Einzelhändlern auch, datenbasierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, die dem Wachstum des Unternehmens und der Zufriedenheit der Kunden zugutekommen.
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