Wie Echtzeit-Feedback euch helfen kann, Probleme direkt anzugehen und verspätete Reaktionen zu verhindern
Was ist Kundenfeedback?
Kundenfeedback umfasst alle Aussagen von Kund*innen über Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen eines Unternehmens. Ziel des Kundenfeedbacks ist es, die Zufriedenheit der Kund*innen zu erkennen, auf Probleme oder Kritik reagieren zu können und euer Unternehmen durch das Verständnis der Kundenbedürfnisse stetig zu verbessern.
Kundenfeedback ist besonders wichtig für Händler*innen mit mehreren Standorten (z. B. Franchiseunternehmen), da es ein hilfreiches Werkzeug ist, um Stärken und Schwächen pro Standort zu verstehen.
Wie das Fragen nach Feedback eure Kundenbindung steigert
Wenn Kund*innen sich von Ladenbesitzer*innen oder Mitarbeiter*innen geschätzt fühlen, kommen sie eher wieder und können sogar zu Stammkund*innen werden. Deshalb wird die Möglichkeit, Feedback zu geben, ihr Gefühl der Wertschätzung steigern. Sie wissen, dass ihre Meinung wichtig ist und sie euch helfen können, euer Produktangebot sowie euren Service zu verbessern. Gleichzeitig erfahrt ihr durch das Feedback mehr über eure Kund*innen und könnt Produkte und Dienstleistungen an euren verschiedenen Standorten verbessern. Nehmen wir mal an, einer eurer Läden bekommt ständig nur durchschnittliches Feedback von Kund*innen. Es kann z.B. daran liegen, dass der Laden personell unterbesetzt ist und Kund*innen lange warten müssen oder ein bestimmtes Produkt ständig ausverkauft ist. Mit ein wenig Recherche werdet ihr in der Lage sein, das Problem zu erkennen und zu lösen, sodass das Feedback mit der Zeit besser wird. Deshalb ist es sehr wichtig, eure Kund*innen um Feedback zu bitten. So habt ihr die Chance, sofort auf Kritik zu reagieren und das Vertrauen eurer Kund*innen zu gewinnen.
Feedback sammeln – wie geht das?
Feedback kann digital oder manuell gesammelt werden. Im E-Commerce gibt es viele Möglichkeiten, online Feedback zu sammeln, aber wie wird das in lokalen Geschäften gemacht? Hier sind einige der bisherigen Möglichkeiten, um die Meinung von Kund*innen einzuholen:
- Persönliche Befragung: Der*die Kassierer*in bittet den*die Kund*in persönlich um ein Feedback, kann Probleme sofort lösen und Reaktionen & Körpersprache beobachten.
- Link zur Online-Umfrage auf Papierbeleg: Der*die Kund*in tippt den Link vom Beleg in ein Smartphone o.ä. ein und nimmt an einer für den Händler leicht auswertbaren Online-Umfrage teil.
- Schriftliche Befragung per Fragebogen im Geschäft: Der*die Kund*in füllt im Geschäft einen Fragebogen aus, der unterschiedlich umfangreich sein kann.
- Mystery Shopper: Ein „Kunde“ wird eingestellt, um den Service verdeckt zu testen und anschließend dem Shop-Betreiber Feedback zu geben.
Die vorgestellten Methoden sind jedoch nicht ideal für Händler:
| Methode | Aufwand Kund*in | Aufwand Händler*in | Kosten | Nutzen / Wie leicht ist die Umsetzung? |
| Persönliche Befragung | hoch | hoch | niedrig | Mittel, aufwendige Auswertung |
| Link zur Online-Umfrage auf Papierbeleg | hoch | niedrig | niedrig | Mittel, zu kompliziert für Kund*innen |
| Schriftliche Befragung per Fragebogen im Geschäft | mittel | hoch | niedrig | Hoch, aber zeitaufwendig |
| Mystery shopper | niedrig | hoch | hoch | Niedrig, Ergebnisse kommen oft zu spät |
Eine neue Möglichkeit zum Sammeln von Echtzeit-Feedback
Wir haben eine neue Methode für lokale Geschäfte entwickelt, um mit refive Feedback zu sammeln. Dabei bieten wir eine Feedback-Funktion als Add-On auf unserem digitalen Beleg an. Auf diese Weise ist es für die Kund*innen viel einfacher, ihre Meinung mitzuteilen, da mit nur einem Klick eine 1-5-Sterne-Bewertung abgegeben werden kann.
Durch das Sammeln des gesamten Feedbacks in eurem refive-Dashboard in Echtzeit erhaltet ihr filial-, zeit- und mitarbeiter-übergreifend wichtige Einblicke in die Kundenzufriedenheit. Nutzt das mit refive gesammelte Feedback, um euer Geschäft zu verbessern.
Hier ein paar Beispiele, wie das funktionieren kann:
- Kurzfristig:
- Ändere die Aufstellung des Personals: Setzt Personal abhängig von den Stoßzeiten des jeweiligen Standorts ein.
- Reagiert auf Engpässe im Vorrat: Vermeidet es, dass beliebte Produkte ausverkauft sind, denn es kann zu schlechtem Feedback führen.
- Mittelfristig:
- Verändert euer Produktportfolio passend zu den Verkäufen in verschiedenen Städten: Wenn euch auffällt, dass sich manche Produkte besser in einer Stadt besser als in einer anderen verkaufen, vergleicht auch die Kundenfeedbacks, um mögliche Zusammenhänge zu entdecken.
- Passt die Öffnungszeiten in bestimmten Regionen an: Öffnet Läden früher oder schließt sie später, wenn ihr merkt, dass das das Feedback immer zu bestimmten Zeiten negativ ausfällt.
- Essenslieferanten: Wählt neue Lieferanten, wenn ihr z.B. merkt, dass schlechtes Obst beim Frühstück zu schlechtem Feedback führt.
- Langfristig:
- Öffnet mehr Geschäfte in Städten, die langfristig gutes Feedback erhalten: Wenn ihr alle Kritik umgesetzt habt und eure Geschäfte entsprechend optimiert habt, könnt ihr neue Geschäfte in den erfolgreichsten Städten eröffnen.
- Passt Ladengrößen an die jeweilige Region und die Anzahl von Kund*innen an: Wenn ihr feststellt, dass negatives Feedback in bestimmten Bereichen mit der Größe des Geschäfts oder dem Umfang des Produktportfolios zusammenhängt, könnt ihr darüber nachdenken, diese Locations zu vergrößern oder sie mit größerer Fläche neu zu eröffnen.
Ihr wollt direktes und Feedback in Echtzeit auch in euren Stores?
Add-ons können jederzeit problemlos gebucht und storniert werden (siehe Preise). Unsere Feedbackfunktion beinhaltet auch eine Review-Funktion (z.B. für Google-Reviews), die das Add-On noch aufwertet, denn positive Bewertungen führen zu höheren Online-Rankings bei Google, was zu mehr Neukunden und damit zu höheren Umsätzen führt. Mehr Informationen dazu, wie ihr In-Store Feedback mit Google Reviews verknüpfen könnt, erfahrt ihr nächste Woche!
